这个词从极度追求简洁公务风、连雕花皮鞋都不碰的郑飞鸾嘴里说出来，怎么听都有一种违和感。何岸托着下颌，仔细打量了那条光泽明柔的缎带一会儿，还真看出了一点美感来。
“嗯，是挺漂亮的。”他说，“要是有花纹就更好了。”
郑飞鸾垂眸笑了笑，没接话。
他娴熟地冲完一杯咖啡，搁下珐琅壶，取走滤杯与滤纸，将玻璃壶中的深褐色液体倒入咖啡杯，又依照何岸喜欢的口味加了砂糖与牛奶，搅拌均匀，然后取出一只小碟子，装入几块不同颜色的糕点，一并推到了何岸面前。
“你的咖啡。”
一截缎带尾巴滑过桌面，铃兰起了莫大的兴趣，伸手来抽，被郑飞鸾抬手避过了。
何岸喝了小半杯咖啡以后，把杯子放到一旁，从衣兜里掏出了一本迷你笔记本，捧着它说：“你现在应该不忙吧？”
郑飞鸾点头道：“不忙，怎么了？”
“呃，是这样的……我今天来，其实是想请教你几个关于客栈的问题。”
何岸打开笔记本摊在吧台上，抽出夹在当中的笔，用掌心按了按原本就非常平整的内页，犹如一个态度认真的学生。
郑飞鸾留意到，那笔记本已经用了大半。
“想问什么？”
“我想知道，你在青果客栈住了也有三个月了，有没有觉得哪儿需要改进？”何岸说，“我经常问客人这个问题，不过我觉得，要是问你的话，应该会听到和其他客人不一样的答案吧？”
郑飞鸾淡淡笑了。
他很高兴何岸能问这个。
其实从拿到钥匙的那一天起，青果客栈就不停地在他面前暴露问题。只不过他心里清楚，那是何岸想要凭自己的能力经营的事业，所以他从不自诩专业，妄加干涉。现在何岸主动问起来，他当然愿意给予帮助。
郑飞鸾把手伸进口袋，掏出一枚银亮的房间钥匙，轻轻摆在了桌上：“那么，就从这里说起吧。”
第五十三章
“钥匙？”
何岸拿起那枚钥匙，捏在指间仔细打量了一圈：干净，崭新，金属色泽熠熠生辉，底下的青苹果钥匙扣也不像有问题的样子。
他云里雾里：“这……有什么不对吗？”
“有一点。”郑飞鸾道，“可以告诉我，为什么要在钥匙扣上印房间号吗？”
何岸回忆了一会儿，回答说：“因为钥匙都长得差不多啊，容易放错格子。之前我们弄混了好几次，就找地方定制了一批钥匙扣，把房间号印上去了。而且，客人偶尔也会忘了自己住哪间的。”
“那么，如果客人把钥匙弄丢了呢？”郑飞鸾微笑着问。
“呃……”
何岸一噎。
他没能理解郑飞鸾的意思，有些呆萌地说：“弄丢的话，还有备用钥匙的。”
郑飞鸾不禁莞尔。
他往前倾了倾身体，从何岸指间夹出了那枚钥匙。
淡绿色的青苹果，叶与梗打成八字结，设计独特，表面还镀了一层光洁的膜，映着透进落地窗的阳光，看上去非常可爱。
郑飞鸾晃了晃手中的钥匙扣，道：“青苹果是你们的Logo，是和‘青果客栈’四个字一起画在匾额上的。作为装饰物，它的确很漂亮，可一旦钥匙遗失了，它就会变成一个明显的指示，让捡到钥匙的人更容易找到失主的房间，增加失窃风险。”
“嗯……”何岸用笔支着下巴，若有所思，“就像房卡上不能印房间号一样，对吗？”
“对。”郑飞鸾温和地点了点头，“严格来说，这算不上什么大毛病，发生的概率也不高，但安全隐患总是越少越好的。”
“我明白了。”
何岸低下头，工工整整地在笔记本上写了一行字。郑飞鸾垂眼看去，只见他写的是：一，客栈Logo不宜用作钥匙扣，以免客人遗失钥匙时增加额外的失窃风险。
一句书面且简短的总结。
写完这句，何岸另起一行，写了个二，又写了个逗号，然后抬起头来：“其他的呢，还有什么要注意的吗？”
看着他的样子，还有坐在旁边的小铃兰，郑飞鸾产生了一瞬的恍惚——
一个刚考进大学的Omega，求知欲正旺盛，每天早早就赶到阶梯教室，坐第一排离老师最近的位置，听课聚精会神，笔记详细端正。
偏偏呢，家里养了个刚满周岁的小宝宝，没人帮忙照顾，只好带来一块儿听课。半途宝宝闹腾了，何岸就涨红了一张脸，羞耻又忙乱地抱她起来哄。
郑飞鸾想象着那幅惹人疼爱的画面，分明是几句挑刺的话，说出来也春风化雨般温和。
“其他问题……咳，倒也不算很多。”他以咳嗽矫饰内心，“淋浴间没铺防滑垫，洗澡的时候地上湿，容易打滑；平常用热水，要等超过十五秒水温才有变化，说明热水器的质量不够好；走廊上没装夜灯，庭院的照明布局也不合理，天黑以后回来，只能靠手摸找钥匙孔；茶几上放了很多外卖单，但大部分都是半年前的版本。我打电话问过，一共二十五家餐馆，有十一家修改了菜单，三家修改了订餐电话，还有一家店面易主，已经不开餐馆了。”
“这、这么多吗？”
何岸没想到他张口就说了一大串，一时反应不及，笔尖僵停在纸页上方，一个字也没记下来，半晌央求道：“你能不能再说一遍？”
郑飞鸾放慢语速，把刚才的话重复了一遍。
这回何岸拣了几个关键词，写得极快，笔尖连续划过纸页，沙沙作响。
阳光倾斜着照在长吧台上，将笔记本分作明暗两界。窗外一只蝴蝶扑翅飞来，影子落在了何岸的笔尖上。
他写字的时候，郑飞鸾就在吧台后清洗刚才用过的滤杯与咖啡壶，等他停了笔，又道：“酒店业有一条定律：100-1=0，听过吗？”
何岸摇了摇头：“没有。”
“意思是，你提供的服务，如果每一项都让客人满意，得满分。有一项让客人不满意，抱歉，不是九十九分，而是零分。你付出的所有努力，都可能因为一个不经意的瑕疵化为乌有。”
“但、但这不现实啊……”何岸困惑起来，“客人那么多，需求那么琐碎，就算是久盛也做不到一点瑕疵都没有吧？”
“做不到。”郑飞鸾大方承认，“品质这种东西，高起来是没有上限的，越趋近完美，需要支付的价码就越夸张。即便久盛这样资本雄厚的公司，也不会在每个细节上都无差别砸钱——我毕竟是商人，讲的是利润最大化。所以，相对合理的一种选择是：你花出去的每一分钱，都应该用在当下最能提升客户满意度的地方。”
何岸眼睛一亮，举笔抢答：“边际效益！”
头顶打卷的发梢跟着颤了颤。
“可以这么理解。”
郑飞鸾被他全情投入的模样逗笑了，只想立刻给他打个满分。铃兰在旁边诧异地瞪圆了眼睛，连偷偷扒拉蛋糕的小动作都停住了。
郑飞鸾进一步道：“具体来说，但凡客人贴身的东西，或者使用频率很高的东西，都应该花尽量多的心思去处理，比如淋浴、热水器、夜灯、外卖单……因为这上面的每一笔投入，都是可以立竿见影换来满意度的。
“至于其他东西，比如摆设和装饰品，便宜一点并不会降低体验。尤其落昙镇这样的地方，很多客人就是奔着原生态来的。你们那把手工编的破藤椅，一看就不值几个钱，但我注意到，几乎所有的客人都很喜欢它，再加上戴逍做的秋千摇篮，我敢说，你们的院子远比镇上那几家‘网红客栈’有意思得多。”
“那为什么客人不来？”何岸不明白。
郑飞鸾笑了笑，从围裙兜里掏出手机，解锁后轻轻按了几下，调转方向，摆到了何岸面前：“因为你们的宣传分不及格。”
屏幕上是落昙镇西隅的地图。
在雅闻一条街中段，开业三个月的红莓西点屋有名字，开业九个月的谭氏古法印染坊也有名字，而开业将近两年的青果客栈却只有空荡荡的一块矩形，还被旁边鹊桥客栈和鱼之乐客栈的名字盖住了一半。
“唔……”何岸低下头，咬了咬自己的笔尖。
好吧，离及格似乎是有点儿距离。
他那点儿心思郑飞鸾了然于胸，挑了挑眉头，问道：“是不是觉得在宣传上花钱属于歪门邪道？酒香不怕巷子深，只要把客栈做好了，往OTA平台上一挂，自然会有客人来的？”
“嗯，有一点儿吧。”
何岸小声应答，脑袋埋得低低的。
郑飞鸾笑了起来：“你记住，宣传也是‘做客栈’的一部分。零宣传不是谦虚，是你‘没做好’，名实相副的宣传才是对的。”
何岸点点头，又往笔记本上添了几行。
郑飞鸾心里还盘桓着一个由来已久的看法，碍于身份问题一直没敢说，这会儿手指轻敲吧台，考虑了一阵子，终于开了口：“其实，青果客栈还有一个比较大的麻烦，就是戴逍。”
“戴逍？”
何岸停了笔。
郑飞鸾生怕他误会，立刻解释道：“我不是针对他这个人。我是指，戴逍的性别并不适合当客栈老板。”
“为什么？”
“因为Alpha天生压迫性太强，而客栈是一个消遣放松的地方。像戴逍那样剃个寸头还成天把纹身露在外面的，起码要吓走一成客人。你让他套件长袖，生意都能好转不少。”
“但是，你也是Alpha啊？而且……”何岸竖起手指，指着西点屋慢悠悠转了一圈，“这儿也是消遣放松的地方吧？”
郑飞鸾：“……”
“你的信息素还是九级，比戴逍吓人多了。”